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Websurvey事例紹介カルビー株式会社様「商品を購入し、いま召し上がっている 大切なお客様の声を企業活動に活かす」

導入状況
  • スタンダードプラン

カルビー株式会社
CRMグループ 二宮かおるさま

Webはお客様と直接コミュニケーションする大切な窓口

■カルビー株式会社・CRMグループの事業は?

CRMグループはお客様相談室、Web室、ロイヤル顧客リレーションチームという、お客様と直接コミュニケーションするいくつかの窓口を取りまとめている部署です。お客様に製品や「カルビー」というブランドに対して価値を持っていただくための取り組みを推進しています。Webについては「お客様と直接コミュニケーションする大切な窓口」ととらえ、CRMグループが基幹となって運営しています。

■WebSurveyをどのように利用されていますか?

カルビーでは、キャンペーンサイトのように誰もが自由にご利用いただけるページのほか、会員登録いただいたお客様専用のマイページ機能を提供しています。アンケートについても用途に合わせていくつかのシステムを導入しており、WebSurveyは主に会員情報と連動しないマーケティング調査用に活用しています。

WebSurveyでのアンケート調査は、ブランドの担当者が直接Excel®で質問票作成までしています。先日もある製品担当者が「お客様の感想を調査したい」とアンケートを企画。製品の形や色など、お客様が製品のどこをどのように評価されているのかを詳細に調査しました。CRMグループが質問票を預かってWebSurveyを通じてアンケート調査を実施し、終了後に生データと簡易集計画面とをセットにして担当者に渡すという使い方をしています。
カルビー株式会社様フロー図

WebSurveyの導入により調査コストを大幅に削減できました

■WebSurvey導入を決められた理由は?

2006年の8月にモバイルサイトをPCのマイページとの連動させるようにした際に、アンケートシステムの充実を図り、代理店さんのご推薦を頂いてWebSurveyを導入しました。

Excel®を使って感単に質問票設計ができること、 ひとつの質問票からPCとモバイル両方の調査画面を同時に作成できること、 ASP料金プランが月の調査ボリュームに応じた課金体系になっていることなどが導入決定の理由です。


PCとモバイルの設定画面

websurvey活用ポイント
簡単な操作でPCとモバイルアンケート調査画面を同時作成

WebSurveyは簡単な操作でPCとモバイル(3キャリア対応)のウェブアンケート画面を同時に生成します。 デバイス別に作成の手間をかける必要がありません。

■WebSurveyをご利用になって感じるいちばんのメリットは?


取材時にもアンケートキャンペーンが実施されていました。

製品パッケージからモバイルアンケートに誘導することで、商品をご購入されいま召し上がっているお客様の声を集めることが可能になり、調査の精度が上がりました。アンケートの回収数も増えました。1週間程度で数千単位の回答が集まります。

同時に大幅な調査コストの削減を実現しています。ネットアンケートシステムを利用する前は製品にハガキを貼付するなどして調査を実施していました。ハガキの貼り付け作業や着払いの郵送料、回収したアンケートのデータ入力費など、1回の調査にかかるコストは100万円以上。WebSurveyの導入によって調査1回あたりのコストは謝礼のプレゼント代プラスアルファ程度になりました。

WebSurvey活用POINT
毎月の利用状況に応じて柔軟に利用できる料金体系

WebSurveyのスタンダードプランでは「アンケートの同時実施数」で月額金額が決まります。そのため、あまり調査を実施していないのに料金だけ高くかかったということがありません。また、第1と第2週に「A」という調査を実施し、その後の2週間「B」という調査を実施した場合の「アンケート同時実施数」は1と勘定されるため、調査期間を工夫することでオトクにご利用いただけます。

「調査の数が少ないときには料金も安くなる、というのは合理的で気に入ってます」

■WebSurveyの機能は御社のご期待に添えているでしょうか?

WebSurveyを使うことで簡単にお客様へのアンケート調査ができるという情報が社内で周知された結果、1か月あたりに実施するアンケート本数は増加しています。

また、ある製品で地域を限定した新製品のテスト販売をしたとき、パッケージのふたの裏にQRコードを印刷してモバイルによるアンケート調査を実施しました。リアルな声を伺えただけでなく、サイトアクセスの時間情報からお客様の行動がトレースできるという発見もありました。

会員組織とアンケートシステムは切っても切れない関係

■WebSurveyがお手伝いする御社の今後のビジネスとは?

お客様から寄せられた声から生まれた製品などを紹介

わたしたちの仕事はお客様に製品や「カルビー」というブランドに対して価値を持っていただくこと。Webサイトはお客様にわたしたちの企業活動を知っていただき、お客様の声をお伺いし、またその結果をお知らせする大切な場です。商品パッケージやマイページを通じてWebを通じたコミュニケーションや、カルビーの企業活動に参加していただく機会を積極的に作っています。

「お客様の声から学びました」というコーナーではお客様からの声をもとにした改善点をご紹介していますが、単にお声を伺うだけでなくそれをどのように企業活動に活かしているかをご報告している点がお客様からもご好評いただいています。

お客様のロイヤルティを高めるために会員組織づくりとアンケートシステムは必須条件だと考えています。今後もWebを活用してお客様と一緒に新しい製品づくりをしてゆきます。


Excel®の調査票画面&集計画面

WebSurvey活用POINT
Excel®の上で誰もが簡単に調査設計。

WebSurveyの大きな特徴はExcel®を使って質問票を設計できること。誰もが簡単に調査設計作業に参加できます。
また、調査結果の個票確認はもちろん、簡易集計をリアルタイム表示。
WebSurveyを利用することで調査担当者は調査設計と結果分析という本来の作業に集中することができます。

■取材記者より
カルビー様のすごいところは周到なロイヤル顧客戦略をエンターテインメントコンテンツとして提供されているところ。ユーザーは楽しんで参加しているうちにファンになってしまいます。お客様から「昨日締め切りのアンケート、回答したかったのですが」というお問い合わせまで寄せられるというのも納得。 日経BP社が毎年発表する「食の安心・安全ブランド調査」でカルビー様は24位(07年)→14位(08年)→7位(09年)と毎年順位をアップさせています。お客様の声を企業活動やサービスの改善に活かすという取り組みの成果です。

WebSurveyに関するお問い合わせ

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